Es una comunicación en la que un usuario expresa su insatisfacción con la operación, producto o servicio contratado o con las operaciones asociadas a estos, así como por el incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o en el marco normativo vigente, o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés.

• Un reclamo es la disconformidad relacionada a los productos o servicios. Por ejemplo: Disconformidad con la atención, cargos indebidos, rechazo de cobertura, entre otros.
• Un requerimiento, es una petición o solicitud relacionada a los productos o servicios. Por ejemplo: El financiamiento de la prima, la anulación de una póliza, la inclusión de un asegurado, entre otros.

*Si tu reclamo corresponde a una disconformidad por la atención que recibiste en algunas de las clínicas o centros médicos afiliados, de acuerdo con la normativa vigente, te sugerimos contactarte con ellos a través de sus canales de atención.

Solo el contratante, asegurado, el afectado o el tercero legitimado pueden presentar un reclamo. Un tercero puede presentar un reclamo, adjuntando una carta poder simple del asegurado, afectado o tercero legitimado. La respuesta se brindará al asegurado, afectado o tercero legitimado, a menos que la autorización precise el destino de la respuesta.

En el caso de las pólizas o planes de salud, los padres pueden presentar un reclamo a nombre de los hijos menores de edad.

Existen dos formas a través de las cuales puedes presentar un reclamo:

• Verbal: Acercándote a cualquiera de nuestras oficinas (consulta las direcciones) o llamando a nuestra Central de Información y Consultas  (01) 513 5000 desde Lima y provincias.
• Escrita: Presentando tu reclamo a través de nuestro Libro de Reclamaciones Virtual.

Una vez presentado tu reclamo, te otorgaremos un Código de Registro que servirá para el control y seguimiento de este.

Debe tener en cuenta lo siguiente:

• Para los seguros de EPS son 30 días hábiles
• Para los otros seguros son 15 días útiles
• Para microseguros son 15 días calendario

Los plazos de atención inician a partir del siguiente día hábil de la fecha de recepción. 

De no estar de acuerdo en todo o con parte del resultado del reclamo, el usuario puede presentar una nueva solicitud para su reevaluación o puede acudir a la defensoría del Asegurado, organismo independiente que garantiza los derechos de los asegurados, para más información ingresar a www.defaseg.com.pe.

Asimismo, puede manifestar su disconformidad presentando su reclamo a una de las instituciones que regulan la atención de los reclamos. En el caso de los reclamos por las pólizas y/o planes de Salud, puede presentar su queja o denuncia ante la SUSALUD, para más información puede visitar la página web www.susalud.gob.pe. Para otras pólizas, puede acudir a la Superintendencia de Banca y Seguro (www.sbs.gob.pe) y/o al INDECOPI (www.indecopi.gob.pe) (*).

(*) Cada institución establece condiciones para la presentación de reclamos, se sugiere verificar las mismas en los portales institucionales antes referidos.

Los documentos, evidencias o sustentos del reclamo se pueden adjuntar en el mismo formato del libro de reclamaciones o enviarse posteriormente al buzón: reclamos@pacifico.com.pe colocando en la referencia el código de la solicitud de reclamo generada previamente.